情感护理进企业

情感护理进企业

徐景安

 2026年4月16日

在当前宏观条件下，由于产能过剩、消费疲软，企业竞争空前激烈，可以说，面临生死的博弈。胜出的一定是优秀的员工、优秀的团队，能提供优质的服务和产品。

现在企业都在提升品质、改进服务上下功夫。但一定不要忘记，事是人做的。但传统企业管理，关注事，不关心人，尤其不关心人的情绪。经常听到这样一句话：不要把情绪带到工作中去。但实际上一定会影响工作。一个充满焦虑、不满的员工，怎么能服务好顾客、专心做好事？

企业管理最重要的：一是“薪酬”，二是“心酬”。提供良好的待遇是前提，但是这受到成本的限制。提供良好的“心酬”则是关键。

对员工的尊重、肯定、表扬、鼓励、关怀，这是员工最看重的，能起到激励员工、团结员工、感动员工最有效的作用，是提高员工幸福感的最有效的手段。

关键在于究竟怎么看待员工，尤其是一线员工？

我认为，不管决策多高明，技术多先进，最终是靠一线员工做出来的，员工是创造财富的主体，应该对员工心存敬意。关怀员工的情绪，就是“心酬”的体现。

把员工作为人，而不是物，不是工具，就一定会关注、关心、关怀员工的情绪。

20世纪90年代美国企业开始推行EAP，即由老板出钱雇心理咨询师，给职工包括家属，提供心理方面的服务。与EAP不同，情感护理进企业，强调的不是员工的心理，而是员工的情绪，倡导在企业管理中引入情感沟通与关怀，提升企业与员工的价值理念。企业管理主要靠内生力量，重视员工的情绪关怀和情绪管理，疑难问题才请心理咨询师。

 中心在深圳市农产品公司、巴士集团公司等企业建立情感互动中心6个；巴士集团从总公司到5个分公司以及61个车队建立了“情感互动站”。推行管理人员与员工、员工与员工情感互动，建立情感关怀的氛围和制度。

传统企业管理一般采取指标分解、责任考核、奖勤罚懒，员工的情绪不属于管理的范畴。事是人做的，人会受各种因素的影响带来情绪的波动，最终会影响服务和质量。

根据2006年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良情绪导致的交通事故占了51%，因为机械故障导致的事故仅为21%。对违反制度的员工处罚，应该顾忌员工的情绪。一名公交司机冲红灯被交警处罚，回到队里又被扣罚，结果这名司机扬言要把车开到海里去。企业简单粗暴的管理往往会酿成不幸事件。

2025年7月1日上午11时，南方航空李姓机长针对其资质能力检查中被评为不合格一事进行谈话，在谈话过程中，李姓机长突然持刀刺伤了飞行部党委书记刘某以及飞行部经理等四人之后，打破15楼的玻璃，坠楼身亡。

我认为这次谈话是引发事件的导火索。为了飞行安全，航空部门对飞行员进行资质能力检查是必须的，然后进行评定处理。李姓机长被评定为对“应知应会的规章和程序不掌握、不执行”，将其降为Z机长进行至少50小时的航线运行以及4个起落，之后再次进行航线监察，待检查通过后方可恢复原资质运行。

即使考核是公平合理的，从机长的角度，这将严重影响他的职业生涯。在与相关领导的谈话中，机长必然申诉不同意见，同时会宣泄不满情绪，领导看其态度不好，有可能批评、训斥。机长原本恶化的情绪爆发，丧失理智、不计后果，捅刀伤人后跳楼自杀。

这就是情绪管理的重要性，尤其是对司机、机长这样掌握多少乘客生命的职业，进行考核、处分时，发生矛盾、冲突，安抚情绪是第第一位的。不管考核、处分多么正确，不能简单照章办事。

巴士集团实行四必谈制度，即员工有喜事，有悲事，对考核结果不滿，处罚或辞退时，一定要与员工沟通。他们认识到，良好的情绪管理是企业管理的基础。

巴士集团的驾乘人员考核有68项，工资不高、压力大。他们感到挣钱不多、受气不少、心情不好。

公司请我做情感护理的培训。

我说：你们向200万市民提供安全、快捷的公共交通服务，是城市不可缺的。政府与公司应该努力改善你们的生存状态，使你们有一个好的心情去工作。我也有责任为你们呼吁。但是，对你们来说，也有一个如何面对与选择的问题。你们觉得这里不好，有没有更好的去处？就我国目前的就业环境，要找一个更好的工作比较难，你们选择了留下。那么，如何面对呢？

一种是抱着不满的情绪去工作，行车就会浮躁与急躁，不顾乘客安全急起动、急拐弯、急刹车，不顾交通规则抢道行驶、频繁换道，不按规定停站或甩站，不文明行驶与车辆挤抢车道等，对待乘客不耐烦、不礼貌。这样，轻则会因为违章、投诉被扣罚，重则发生交通事故受处分。遇到这种情况，心情更糟、情绪更坏。这就可能发生更为不幸的恶性事故。

你们说：“我们背井离乡的目的是为了挣钱，但现在挣不到钱、还压力那么大，我们怎么会有好心情？”如果你老是想着这些不如意，确实心情好不起来。

15路公共车的张师傅，他与你们境遇是一样的，可他抱着积极、良好的心态去工作。他开车心中有顾客，看到老人、小孩上车，就起动慢；上下班时乘客都是年轻人，起动就快。工作一年多来，受到顾客，尤其是老年顾客的多次表扬。张师傅觉得，自己没有做什么，这都是应该做的。他从工作中感受到乐趣，体会到价值，自然就会以好的情绪去工作。他的命运也将改变。这就形成了良性循环。

你们作为普通员工，希望得到公司、车队领导的关心。但在车上，乘客同样也希望得到你们的关照。你们一天会遇到各种各样的乘客，老年、小孩、孕妇，第一次来深、急着上下班或丢了钱包，等等。这就需要你们有一颗爱心去对待他们。这本来也不是一件难事，只要你们心中有顾客，就会做得很好，从中感受到工作的价值和乐趣。你们的心情就会好起来。

你们要想明白这一点，你们开的是公交车，服务对象就是乘客，什么人都有。如何面对少数不讲理、素质差的顾客，这是你们工作的一部分。不要认为，我怎么这么倒霉，会遇到这样的人。这样想，你就会感到不愉快。相反，要看作是对你的培训考试，练习你应对的本事。就像老师要面对不听话的学生，医生要面对危重紧急的病人，警察要面对穷凶极恶的罪犯，你们就要面对不讲理的顾客。应对不合理投诉和故意刁难的顾客，应该成为驾乘人员培训的内容。

任何人都不可能对现有的岗位、待遇或者发展前景滿意，如果不能接受，可另做选择。但是你做了留下的选择，就要以积极的态度，对工作负责，对顾客负责，对自己负责。反过来以消极、不满、粗心、马虎的态度应付，这种态度是最要不得的。有可能造成严重后果，最终是害自己。

深圳农产品报刊登情感互动专栏，由我回答员工的问题。

对企业来说，一是该不该关心员工的情绪。大多数企业认为情绪是员工个人的事，与企业无关。老板只关心业绩，企业界的名言是业绩面前论英雄。所以，强调不要把个人情绪带到工作中去。但人有情绪一定会影响工作，轻则分心疏忽，重则会造成事故。员工的情绪管理要纳入企业管理之中。二是企业关心员工情绪的目的，不只是为了他们好好工作，员工愉悦、快乐、幸福也是企业的成就。

这里的关键是怎么看待员工，如果把员工只是看作打工仔，在心底里不重视，甚至蔑视他们，就会从你的眼神、口气流露出来，员工会非常敏感的感觉到。

企业管理的盲点，往往重视高层管理，忽视基层管理，而一线管理者是公司管理水平的直接体现，公司的各项任务指标要他们落实，员工的意见、不满集中反映给他们。

他们薪酬不高、职权有限、夾在中间、压力很大。他们做得好，公司意志得到贯彻，下情及时上达，有助于改进管理、化解矛盾：相反，欺上瞒下，不公粗暴，往往成为引发劳资纠纷和冲突的导火索。

所以要加强对一线管理者的培训。他们既要对上负责完成公司任务，又要对下负责，管好员工队伍。既让领导放心，又让员工开心，才是一个好的管理者。既得到公司肯定，又得到员工拥戴，才工作幸福。

情感护理进企业至今没有解决的一个问题是，老板的情感谁护理，怎么护理？其实老板的情感是企业中最需要关注、关怀的人，现在是空白。

2025年4月16日绍兴金点子纺织公司创始人毕光钧坠楼身亡，享年56岁。6月2日杭州西子电梯董事长刘文超坠楼身亡，享年54岁。7月17日广东靓家居创始人曾育周，坠楼身亡，享年53岁。北京居然之家董事长汪林朋，7月27日，坠楼身亡，享年57岁。在短短的三个多月里，4位知名的企业创始人正值壮年，却以十分惨烈的非正常方式结束了自己的生命。

老板面临的压力非同寻常，来自经营管理、法律税务、家庭关系以及各种糾纷或意外，是普通人所想象不到的。西方有一个说法，一个成功的企业家背后有一个律师、有一个心理咨询师。在中国一个成功的企业家一定躲心理咨询师远远的，他不会承认心理有问题。说老板情绪有问题可以，说老板心理有问题决不可以。

问题是老板的情绪困惑，能向谁诉说？他的情绪困惑不只是个人隐私，而是企业的商业秘密。这需要私人定制的高端的情感护理师来解决。