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疫情下团购维权问题解析

时间:2022-05-25     作者:文/ 陆以洁 贺晓红【转载】   来自:《中国民商》2022年05期

海自2022年3月下旬以来新冠疫情防控形势逐渐严峻,随着浦东、浦西陆续采取全域封控措施,居民无法自行前往商超进行物资采购,线上抢菜也频频遭遇网络崩溃或缺货等情况,往往连续熬夜奋战若干天也颗粒无收。上海市民纷纷加入团购大军,一时之间社区团购风生水起,甚至有不少人感叹,新冠疫情期间自己的命都是团长给的。然而,在团购的浪潮中,各种各样的问题也逐渐出现了。

团长预收了钱款就跑路了?

收到的物资竟然存在严重质量问题?

团购的价格太离谱了吧?

团购的单笔金额虽然不高,但是由于一个团往往几十上百人,因此这牵涉的是几十上百个家庭无法在疫情期间及时获得物资补给,无法吃上安全、放心的食物的民生大事。本文即结合疫情团购中的几个突出问题,谈谈普通消费者如何在团购中维护自身的合法权益。

团长和消费者、经营者之间分别构成什么法律关系?

在此次疫情中,由于团购的模式不同,团长的身份也存在差别,具体而言可以细分为三类:

第一类,团长仅代表团友向经营者订购产品,团长未收取报酬。此种情况下,团友与经营者之间构成直接的买卖合同关系。团友与团长之间并无设定法律上权利义务的意思。团长组织团友参与团购,收集团友的团购需求,与经营者对接货源信息,代为收取并向经营者支付货款、收货并分发货物。团友与团长之间形成委托购买意思表示,双方构成无偿的委托合同关系,团友是委托人,团长是受托人。根据《民法典》第929条的规定,无偿的委托合同,如因受托人的故意或者重大过失造成委托人损失的,委托人可以请求赔偿损失。

第二类,团长代表团友向经营者订购产品,同时收取一定的报酬。此种情况下,团友与经营者之间构成直接的买卖合同关系,团友与团长之间构成有偿的委托合同关系。相较于上述第一类无偿的委托合同关系,在有偿的委托合同关系中,团长需承担更重的民事法律责任。根据《民法典》第929条的规定,有偿的委托合同,因受托人的过错造成委托人损失的,委托人可以请求赔偿损失。

第三类,团长以卖家的身份参与到交易中,本质上是直接向团友销售商品或提供服务,此种情况下团长就是经营者,团长和团友之间形成买卖合同关系。如因产品买卖合同的履行产生纠纷的,违约方应承担相应的违约责任。

团长卷款跑路,应承担什么法律责任?

根据新闻报道,在部分团购群中,有的“团长”冒充便利店经营者或其他身份,在微信团购群谎称出售货物,收到货款之后却迟迟不发货,等到团友询问时,就将团友拉黑。

如果团长在实际上无货可发的情况下,发布的虚假团购信息,以非法占有为目的,组织虚假团购,骗取钱财,符合《中华人民共和国刑法》第二百六十六条规定的,可以以诈骗罪定罪处罚。

消费者收到的商品存在缺斤少两、实物与宣传不符、质量问题的,怎么处理?

在团购中,有的团友收到货物之后发现产品存在缺斤少两、实物与宣传不符、质量问题等情况,此时产品的经营者可能承担民事责任、行政责任,情节严重的甚至可能承担刑事责任。具体而言:

1. 民事责任

(1)如果经营者销售的产品存在缺斤少两、实物与宣传不符等情形,则构成违约,应承担采取补救措施、赔偿损失等违约责任。如产品存在严重质量问题,致使合同目的无法实现的,消费者可拒绝接受商品或要求解除合同。

关于实物与宣传不符的情况,需要留意到的一个问题是,在目前很多团购(尤其是蔬菜团购)中,由于供应渠道、物流等因素影响,很多都是以盲盒的方式进行销售。如果是以盲盒进行销售的,则在经营者已事先明确告知消费者所售产品为盲盒,且标明了产品之间的替代关系的情况下,如果收到的货品与经营者事先告知的盲盒情况相符的,则并不属于实物与宣传不符。

(2)根据《消费者权益保护法》相关规定,经营者提供的商品不符合质量要求的,消费者可以要求退货,或者要求经营者履行更换、补足数量、退还货款等义务。如经营者提供商品存在欺诈行为的,消费者还可主张退一赔三的惩罚性赔偿,增加赔偿的金额不足五百元的,赔偿金额为五百元。

(3)根据《食品安全法》相关规定,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

2. 行政责任

根据《消费者权益保护法》相关规定,经营者在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,除了承担民事责任,还可能面临行政责任,包括由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

3. 刑事责任 

(1)生产者、销售者在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好或者以不合格产品冒充合格产品,情节严重的,可能触犯生产、销售伪劣产品罪;

(2)生产、销售不符合食品安全标准的食品,足以造成严重食物中毒或其他严重食源性疾病的,可能触犯生产、销售不符合安全标准的食品罪。

4. 注意事项

上文提及是经营者销售的产品存在缺斤少两、实物与宣传不符、质量问题,产品的经营者可能承担的民事责任、行政责任、刑事责任问题。团购中由于“团长”的加入,因此发生此类纠纷时,往往还涉及团长可能承担的风险以及责任等问题。

如果团长与团友之间构成的是委托合同关系,则与团友一同购买了团购商品的团长本人并不属于经营者。因此,此时团长承担的不是经营者责任,而是作为受托人,在产品存在缺斤少两、实物与宣传不符、质量问题的情况下,应肩负起代表团友们向产品的经营者追责的职责。

如果在团长向团友直接销售产品,团长与团友之间构成买卖合同关系的情况下,团长自身就是经营者,应根据行为的严重程度承担上述民事、行政甚至刑事责任。在实务中,可能还存在这种情况,即有的团长在向其上游供应商提交团购订单时自己也顺便团购了一份或若干份物资。笔者认为,不能将团长本人购买商品自用的行为,与团长向团友出售商品的行为混为一谈。在此种情况下,并不能否认该团长与团友仍构成买卖合同关系。

实务中的一个难点问题在于,有的团长主张自己仅仅组织团购,自己也属于消费者,未从团购行为中获益,故而拒绝承担相应的责任。此时,则需要结合案件具体事实对团长的真实身份进行判断。笔者认为,如果团长在多个地区广泛拉人头创建团购群进行产品销售并获得经营收益的,则显然其行为早已超越了好意施惠的范畴,应将其认定为是产品的经营者。如果其出售的产品存在缺斤少两、实物与宣传不符、质量问题等情况的,应承担相应的经营者责任。

哄抬物价的行为,该怎么处理?

在一些团购群中,部分商家利用疫情之下物流不便,居民急需基本物资的迫切心里,趁机哄抬物价,严重扰乱了市场秩序。

在疫情之下,确实由于物流成本增加,存在物价高于疫情之前物价的情况。但是,如果普通消费者发现所购买的维持基本生活所必需的粮油肉蛋菜奶等民生商品,以及与抗击疫情关系最为密切的口罩、抗病毒药品、消毒杀菌用品、相关医疗器械等防疫用品存在价格畸高的情况,则应保留相应的证据,并将实际情况反馈给工商管理部门。

根据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》的相关规定,哄抬物价行为可能面临的行政责任包括责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定,哄抬物价、牟取暴利,严重扰乱市场秩序,违法所得数额较大或者有其他严重情节的,有可能触犯非法经营罪。

团购遇到问题,怎么维权?

一、维权渠道

受限于目前疫情封控措施,广大消费者往往只能通过线上或电话的途径维护自身权益。从维权渠道上而言,主要有如下几个:

1. 拨打12345市民服务热线。具体而言:

(1)12345转3(市场监督管理局投诉举报专线)。

(2)12345转0(综合服务)。如果12345转3因忙线无法接通或者不知道应该向哪个部门投诉的,可以直接转到综合服务专线,接线员会记录下具体诉求,并将工单转到相应的政府职能部门。

(3)12345转6(语音留言)。

2. 拨打12315消费者申诉举报热线,或者通过全国12315平台(下载“全国12315平台”APP或者关注“12315”微信公众号)进行投诉。

在“全国12315平台”App或者“12315”微信公众号,选择“我要投诉”,根据页面提示进行平台登记注册之后,可以填写具体的投诉内容,并且12315还支持上传图片对投诉内容进行说明。在填写完毕投诉内容并提交之后,即可在“个人中心”-“我的投诉”栏目查看投诉的处理状态。一般而言,12315平台会将工单转到经营者所在地的市场监督管理局进行后续处理,市场监督管理局收到工单后会采取电话回访的方式与投诉者取得联系。

3. 如果存在诈骗行为,或者存在销售伪劣产品、不符合食品安全标准的食品,情节严重可能涉及刑事犯罪的情况的,采取110报警的方式。

具体而言,可以直接拨打110报警热线或拨打辖区派出所电话,或者通过微信小程序“上海110”进行微信报警。如果通过微信小程序“上海110”进行微信报警的,需要以文字方式告知警方自己所在的地址并简要阐述案情,完成微信报警之后,平台会将工单派发到报警人地址所对应的辖区派出所,辖区派出所会以电话回访的方式与报警人取得联系,必要时警方会向报警人索取相关的证据材料。

二、证据准备

对于权益受到侵害的消费者而言,至关重要的一点是搜集、整理并固定相应的证据。具体而言:

1.及时保存关于购买产品以及支付货款的相应凭证,包括微信聊天截图、转账凭证等等。

2.留存关于交易对手方的相关信息。如果交易对手方是个人的,则应当留心注意其个人的具体身份信息。尤其是在团购过程中,普遍采用微信群的组织方式,则建议转账时不要采取微信红包的方式,而是应当通过微信转账的方式,因为微信转账的情况下对于向陌生人转账会要求补全收款方姓名首字,验证对方身份信息,消费者在此过程中可以至少知晓对方的姓以及名字中的一个字。同时,也应及时索取交易对手方的手机号码,在目前手机号码实名制的情况下,有助于警方快速锁定对方。

3.在收货过程中,如果是物流车辆开进小区卸货的,则注意拍摄车牌号,以核对该车辆与团长或经营者告知的防疫保障临时通行证所载的车牌号是否一致。

4.在收到货物之后,应及时拍摄产品外包装、称重(如果涉及单价较高的生鲜货品)、内容物等的情况。如果产品质量存在问题,还应注意拍摄产品质量存在问题的各项细节信息。

特别提示:考虑到现阶段工商、公安等部门难以进入封控小区进行现场取证,生鲜产品在常温下容易腐坏变质,则应及时采取措施对产品现状进行固定,例如放进冰箱冷冻室进行冷冻。如果冰箱容量有限,无法容纳存在质量问题的全部产品的,则应采用录制视频的方式将收货、包装开封、产品细节等情况进行记录,并应至少留存部分产品进行冷冻封存,固定证据。

三、其他注意事项

1. 团购需谨慎。广大市民在团购时务必要擦亮眼睛,对经营者发布的信息的真实有效性进行确认。如有可能,建议采取货到付款的方式,在查验货品无误之后再付款。如果受限于现实情况,团购是采取先付款后发货的模式的,则应核实团长是否是本小区业主,询问所团购货物的具体内容、价格以及发货时间,是否是盲盒(如果是盲盒则应确定货品是否N选1以及货品之间的替代关系),询问经营者的具体信息,包括营业执照、食品经营许可证、疫情防控生活物资保障企业证明、防疫保障(生活物资)临时通行证等,如购买的是猪肉、牛肉和羊肉等肉品的还应检查是否有动物产品检疫合格证。此外,还应密切关注团购物资的货运及送达情况,以及货车司机和配送人员是否有有效的核酸阴性证明,以免合法权益受损。

2.个人隐私保护。团购之时往往会向团长、经营者留存诸多个人信息,甚至详细到姓名、个人地址、电话等隐私信息,因此消费者在进行团购的过程中,以及团长在组织团购的过程中,均应注意对个人信息保护。

3.维权应理性。在疫情封控时期,团购往往维系着一个家庭的物资补给,团购的产品存在缺斤短两、实物与宣传不符、假冒伪劣等问题时,应保持理性的态度,通过正规渠道以及合法的方式维护自身的合法权益,不要采取人身攻击或侮辱他人的方式,也不要在向有关部门投诉举报时提供虚假、夸大不实的信息。

4.联合团友的力量。有些消费者存在盲目跟团接龙的情况,进群接龙时对相关情况并不了解,发觉团购出现问题之后慌乱无措,甚至并不知晓经营者或团长的相关信息。此时就需要联合团友们的力量,群策群力,广泛搜集相关信息并进行整理,并通过组建微信维权群的方式互相沟通信息,以便尽可能地向工商、公安等部门提供充分、详细的案件线索,便于相关部门尽快查清案件事实情况。

结束语

疫情之下,社区团购是居民自发组织起来解决物资需求的一个新兴模式。许多居民在封控期间通过社区团购解决了现实且迫切的物资需求。当然,我们也要注意到,社区团购过程中各个主体之间的权利义务应予明晰。团友门在购买物资时要仔细分辨、理性团购。如果因团购发生纠纷,消费者要采取正规合法的渠道维护自身的合法权益、理性维权。

 (责任编辑 李秀江)

陆以洁系天达共和律师事务所合伙人

 贺晓红系天达共和律师事务所律师

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