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生活服务业的互联网升级

时间:2022-02-15     作者:文/《中国民商》 李雨蒙【转载】   来自:《中国民商》2022年02期

道在日新,新者生机也。身处巨变中的时代,一波一波的“黑科技”常常令人们应接不暇,也让人类梦想中的智慧生活一步步照进现实。


 本地生活

传统的日常生活常常是围绕着周边的菜市场、超市、公共交通等场景,生活消费只是“人”主动去靠近“货”与“场”。随着互联网与物流的纵深发展,线上消费具备了稳定、快捷的配送服务与丰富多样的产品,开启了“货”与“场”服务于“人”的时代。2013年11月,本地生活服务平台美团正式进军外卖业务;一个月后,淘宝紧随其后,推出移动餐饮服务平台“淘点点”。次年5月,百度外卖再度跟进。接下来的2014年,被称为中国外卖行业的元年,一场围绕着用户、骑手、商家、资本的大战拉开帷幕,也被称为互联网史上最惨烈的补贴大战。直到2018年,国内外卖市场基本形成以美团和饿了么为主的双寡头格局。外卖平台巨大的流量积累,给了美团和饿了么绝佳的机会切入更多的生活领域——由单一的餐饮领域扩展到商超、便利店、生鲜水果、鲜花、医药等品类,两家寡头由此各自囤积了更多的优势地盘与用户群。而围绕本地生活的激战,以外卖为起点开始愈演愈烈。此后,美团逐渐发展成为中国最大的生活服务平台,服务涵盖餐饮、外卖、生鲜零售、打车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类,市值超过2000亿美元,成为仅次于腾讯、阿里的国内第三大互联网巨头。

本地生活是一个十万亿级别的市场。据艾瑞咨询数据显示,2017年,本地生活服务行业的市场规模是18.4万亿元,预计到2023年,这一市场规模大约会到33.1万亿元。所以,各大互联网巨头纷纷布局本地生活领域。阿里在生活服务圈的布局战略,除了饿了么之外,还有淘宝天猫的电商布局实现生活必须品1小时内到家服务,蜂鸟的即时到家、阿里健康的24小时在线24分钟送达服务、盒马鲜生等新零售和生活服务,很多消费场景融合在一起形成了阿里云数据支撑下的本地生活服务事业群。腾讯着重于自己下场,力求在本地生活市场中占据优势,重新调整微信支付页面,加大本地生活服务消费,形成微信本地生活入口,融合熟人圈社交、交通出行、购物消费和生活服务,同时还通过微信视频号、话题标签、社群等小程序帮助商家触达用户,帮助用户发现内容。

在2020年疫情“宅经济”的催化下,国内生鲜电商迎来春天。腾讯、阿里、京东等巨头及资本市场相继加速发展生鲜电商模式,推出前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种新型生鲜电商模式。同时行业加速洗牌,很多中小型生鲜电商陷入困境或被收购。拼多多、美团、滴滴等入局社区团购,加上叮咚买菜、每日优鲜、百果园等一直表现出色的平台,生鲜电商行业进入快速发展阶段。近两年,抖音、快手等短视频平台也开始进军本地生活领域。其主要是将消费信息“内嵌”到内容中,通过短视频等内容核心去吸引用户,通过用户过去浏览内容、地理位置信息等进行算法推荐,进而挖掘用户潜在的消费兴趣或者说是消费需求。而阿里、腾讯、美团等传统的互联网企业重点还是在于整合功能,通过一站式消费整合板块吸引用户的主动搜索,然后促使用户完成线上到线下的消费。

2004年,美国分类信息网站Craigslist凭借其规模化的收入和流量,以及eBay的3200万美元投资一跃成为全球创投界明星项目。马上,数以千计的中国模仿者先后从Craigslist身上找到了自己的未来。与美国的Craigslist有所不同,国内的分类信息网站——赶集网、58同城、百姓网等普遍追求的是大而全。为网民提供房屋租售、招聘求职、二手买卖、汽车租售、宠物票务、餐饮娱乐、旅游交友等多种生活信息,并且覆盖中国所有的大中城市。2015年,58同城合并赶集网,成为国内信息分类行业的一枝独秀。百姓网则在2016年挂牌新三板,平缓发展至今。消费者登录分类信息网站,可以轻松找到自己想要的东西,很大程度上满足了人们的归属感。


旅游

随着生活水平的不断提高,旅游消费已经成为国人生活中不可或缺的一部分。在互联网技术的推动下,近年来行业规模不断扩大,经营机制不断创新。在过去,人们的出行旅游方式大多依靠旅行社安排旅游行程。2003年以后,以携程为代表的在线旅游企业不断涌现。艺龙开始把线下的旅行搬到线上进行尝试。旅游业逐渐进入2.0时代,在线旅游代理OTA提供在线预定机票+酒店服务,实现了传统旅行社门店的互联网化。此后的再次创新,是去哪儿这类搜索引擎打破了信息藩篱,帮助人们选择更加适合自己的旅游产品,客制化旅游行程。接下来,马蜂窝等在线旅行平台进一步完善功能,发布与旅游相关的点评、分享、游记与社交。

近些年,旅游业开始进入3.0时代,平台提供自助游服务、即时预订+碎片化产品,通过互联网将创新型产品重组,再生产,形成旅游业的一种创新型经济模式。比如在旅途中遇到新的需求,临时改变路线和时间等,旅行社可以及时解决用户出现的问题,用户体验感得到极大地提升。再有,旅行社可以提供租车服务,本地化的产品和路线,与以往的跟团游走不一样的路线和服务,扩展了用户的旅行体验,看到了不一样的世界。新型互联网企业的兴起,传统旅游企业开始式微,或许只是互联网旅游业的表象,其本质是旅行者自己可以掌握的环节越来越多。

可以说,互联网给旅游业带来的变革几乎覆盖了整个产业链。从消费端,除了旅游方式更加自由便捷多元化以外,人们开始使用微信、微博等社交平台记录旅行体验和各地风光,这样真实的旅行体验会被转发分享,促进旅行地成为更多人下一次的出行目的地,二者形成相互促进的螺旋上升之势。从生产端,互联网旅游充分挖掘了旅游资源更多的可能性,使得原本零散、被人忽略、原生态的地方变成令人惊艳的世外桃源;更多个性化、差异化的旅游线路也不断被挖掘,由此创造了许多优质的文化地标和旅游产品,进而带动当地的经济发展。互联网几乎零成本的信息生产和信息传播使得旅游资源真正实现“酒香不惧巷子深”。


住宿

酒店

在互联网还没有出现之前,酒店行业存在着各类问题。比如价格不透明、信息不对称、管理滞后等等,整个行业处于缓慢的发展期。很多时候,有的酒店宾客如云,有的酒店却是门可罗雀。这种巨大的不平衡,造成了一些酒店入住率低下、资源的浪费。进入互联网时代,酒店团购、在线酒店预订等新的服务模式打破了这些禁锢,为酒店行业带来了新的发展契机。过去的PC时代,线上、线下相互分离割裂,客人需要的各种酒店服务,要么登录PC端网站查询,要么拨打前台电话,麻烦费时体验也差。移动互联时代,移动支付、二维码、大数据、O2O、LBS等技术革新的相继诞生与推广,酒店业得以对内、对外双向打通信息体系,实现多方互联。许多酒店有的可以微信开房门,有的打造本地化生活服务营销平台,通过互联网思维优化并整合酒店产业链,颠覆传统酒店的用户体验,让酒店服务变得更加人性化。

现在,很多酒店开始利用多元化的社交手段打造特色的文化标志,有效地提升了酒店的知名度和入住率,能够以最快的速度吸引到目标客户群。比如,有偿邀请已消费用户写攻略,发布到携程旅拍、马蜂窝、小红书等社交平台,借助用户的渠道对酒店进行有效宣传。拍摄酒店特色短视频,比如拉萨布达拉宫旁的一家酒店,拉开客房的窗帘就能看到布达拉宫,发布在抖音快手等平台,许多用户看到就很可能被酒店的景致种草,前去酒店“打卡”。除此之外,酒店还会邀请旅游相关的KOL、平台大V、或者专业试睡员等来酒店试睡,并通过他们自有的平台为酒店进行推广。酒店业在人性与科技的碰撞中慢慢摸索出了一条量身定制的发展之路。

短租

过去,传统酒店在数量和规模上占据着绝对优势。尤其在设施、保洁等软硬件服务方面,建立了相当标准的运营体系,是商务出行人士最便捷的选择。可是,近年来相对非标准化的民宿短租Airbnb,因其更加舒适多元化的住宿体验受到全球年轻人的青睐。短短几年时间,以Airbnb为代表的短租分享经济风靡全球,在中国一批Airbnb 模式的短租分享平台小猪短租、木鸟短租、蚂蚁短租、途家网等纷纷出现。

实际上,由于市场存在交叉,短租和传统酒店行业直观来看属于竞争关系。有数据显示,Airbnb的房源每增长10%,同地区酒店房源收入下滑0.35%。2012年,Airbnb单晚预订量首次超过希尔顿酒店,到2021年Airbnb 的市值已经达到惊人的1100多亿美元,实力碾压希尔顿、万豪等酒店业巨头。短租经济的快速扩张足以震荡传统酒店业。

长租

在传统的租赁模式中,业主只是定期“收租”,租客则为押一付三、押二付三、年付等规则所困扰。如今,互联网租房产品除了能提供舒适人性化的居住体验外,还给予租客更大的基于信用的金融支持。对此,很多平台开始和阿里芝麻信用深度合作,推出信用租房,通过租客个人的芝麻信用分而给予租客不同的租房特权服务,帮助信用良好的租客实现押金减免、房租月付、先住后付等特权服务,从而帮助租客减轻首次付款压力,享受更多优惠。这种针对业主和租客的租赁模式的创新,戳中了传统租赁模式中业主和租客所面临的不少痛点,一改过去传统租赁模式中的旧规则,很大程度上解决了传统房屋租赁市场的最大顽疾:租客的弱者地位。

目前,国内市场有58同城、赶集、贝壳、安居客等几家平台提供房源信息、租客可以在线预约看房。爱屋吉屋、亿家网等平台经纪人会带租客线下看房,并提供低中介费或免中介费的租房服务,甚至还会提供定制化装修配置、租后保洁维修等服务。此外,还有近年来迅速崛起的长租公寓,自如友家、蛋壳公寓、魔方公寓、YOU+公寓等都是发展规模较大的长租公寓品牌。长租公寓的优势在于增值服务更为丰富,租赁关系更为简单、居住体验更好,长租公寓的出现正在逐步替代传统的租房业态。


出行

在人口稠密的各大城市一直存在车多拥堵、打车难等问题。在大数据技术支持下,共享式出行—网约车、共享单车的出现有效地减少了拥堵和空驶率、优化了交通资源,极大提高了人们的出行效率,更能有效地助力碳减排。据有关测算显示,目前我国出租车空驶率基本在30%以上,空驶率每下降5%将减少碳排放量652万吨。2010年5月,易道用车成立。2012年,快的打车和滴滴打车先后投放市场,各种打车软件也相继出现。随网约车逐渐崛起,传统出租车开始式微。2016年,两项与出租车行业改革相关的文件正式出台,为网约车合法化提供了可行的途径,中国成为全世界首个承认网约车合法的国家。

不过到2018年,两起恶性事件的发生,让网约车行业陷入危机,滴滴出行宣布在全国范围内无限期下线顺风车业务。在这期间,不少传统车企入局,比如北汽新能源、长安汽车、吉利汽车等先后在国内推出华夏出行、长安出行、曹操出行等出行平台。传统车企对车队质量和司机服务品质的管控能力通常较高,但扩张速度却较为缓慢。事实上,网约车市场的生存环境是难以想象的恶劣,可奇怪的是新入局者仍如雨后春笋般层出不穷,近几年“高德打车”“T3出行”“花小猪打车”等新平台相继涌向网约车这块巨大的市场。其基本打法也是通过主打社交属性或推出大力补贴,试图占据一席之地。可到目前为止,滴滴出行依然占据着国内市场近80%的份额,处于绝对的龙头地位。

2014年3月ofo成立,共享单车行业进入快速成长期。到2017年底,基本形成摩拜、ofo双寡头格局。近年来,单车行业通过不断地整合与洗牌,目前市场竞争格局是以哈啰、美团以及滴滴旗下的青桔为主的三足鼎立之势。不过,这一时期各大共享单车企业主要通过加大单车投放量抢占市场,造成了市场供给过剩,企业难以盈利,对城市环境也造成了一些负面的影响。随着2019年新国标政策的制定为行业规范和管理提供标准,共享电单车行业迎来大发展。除三家单车巨头新发展了共享电单车业务外,还有其他参与者包括松果、小遛、牧森等企业近300家。目前,三家巨头哈啰出行、青桔及美团合计占据中国共享电单车市场超90%营收份额,开展业务均较为成功。


娱乐交友

休闲娱乐是互联网服务中一项重要的类别,目前的市场主要被几家大型企业所占据,一是美团, 一是主营票务的大麦网,还有一家是专注电影领域的猫眼电影。除餐饮外,休闲娱乐是美团用户参与度最高的门类,据统计67.5%的用户找休闲娱乐门店首选的App是美团。美团休闲娱乐包含的种类非常丰富,除去传统的电影、KTV 、洗浴等项目,近年来密室、轰趴、DIY手工坊等新兴娱乐商家数量增速明显,而VR、游戏厅、采摘等或新奇或传统业态也在积极提升其线上化率,迎来更多新一代的消费者。

成立于2004年的大麦,一直以来都是国内最大的票务平台,是现场娱乐的入口。其市场份额占据国内市场化票务部分70%以上,经过长达十三年的发展,大麦网业务已经覆盖演唱会、话剧、音乐剧、体育赛事等各领域。并且在融入阿里之后,因为打通了淘宝、支付宝、口碑等渠道,大麦网已经坐拥5亿消费者,真正成为了一个全渠道覆盖的现场娱乐入口应用。

猫眼电影原来是美团旗下的在线电影票务业务,2016年从美团点评剥离。此后,公司引入光线传媒作为战略投资人。其业务开始是为电影提供在线票务业务,并且承载电影内容发现及内容评论两大功能,成为连接人与内容的平台。消费者可以在猫眼平台上发掘最新的电影预告片、最新的娱乐资讯等,已经成为中国最大的在线电影社区之一。此外,猫眼从售票环节切入电影市场,在消费端改变了用户的购票习惯,使用户的决策从电影院转移到线上,并且依托猫眼电影专业版及消费端积累的数据,通过开放和赋能产业链各方,逐步打通产业链上下游,将电影产业链各个环节数据化,对传统产业链带来了巨大变革。

通过互联网婚恋交友是近些年一项热门的社会话题。1998年,中国交友中心在线网站成立,标志着互联网婚恋交友行业迈入探索阶段。自2003年始,世纪佳缘、百合网、有缘网等互联网婚恋交友平台相继成立,行业发展进程加快。此时,互联网婚恋交友平台主要通过向用户提供免费沟通服务获得用户流量。2008年互联网婚恋交友平台开始探索盈利模式,推出收费产品,提高企业的盈利空间。2010年,世纪佳缘与《天天向上》《非诚勿扰》等休闲娱乐节目进行合作,登陆电视荧屏,发力娱乐化影视营销。此后,百合网、珍爱网等互联网婚恋交友平台开始与电视相亲节目合作,通过荧屏曝光提高平台品牌的知名度与影响力,快速抢占市场份额,行业竞争加速。2015年末,世纪佳缘与百合网宣布合并,行业发展进程加快。

近年来,婚恋平台不断应用大数据、云计算、人工智能等技术以及心理学知识对会员信息进行深度挖掘与分析,进而向会员精准推荐和匹配对象。另外,引入短视频、直播模式,提升会员的互动性,增强平台的用户黏性。同时,积极向产业链上下游拓展,为会员打造一站式解决方案服务。比如,开始与金融理财、家店装修、婚纱摄影、蜜月旅行等服务商进行跨界合作,开始向全产业链上下游发展。

互联网的出现满足了人类社会的需求,也抚平了人类思想中物质匮乏的鸿沟。在共享资源的过程中,物品与服务的使用效率得以提升,创造了全新的价值,形成更多个体与群体间的新连接,推进行业中多个环节的协同合作,实现社会整体效率的增长。互联网对生活服务业的作用不仅仅是整合与升级,更是提升其中每个个体的价值,成为整个社会系统的“源头活水”。在数字化的进程中,人类社会已经从农业社会、工业社会渐渐演变为更加富裕便捷的超智能社会。

(责任编辑  庄双博)

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