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打通快递最后一公里“堵点”

时间:2020-06-08     作者:文/《中国民商》记者 徐高阳【转载】   来自:《中国民商》2020年第6期

“快递柜和驿站没出现之前,每次快递员都会电话联系我,家里有人会送上来。如果没人会帮我放在小区门口的水果店或者明天再送。自从快递柜和驿站出现之后,我承认在家里没人的时候为我提供了很多便捷,但也带来了一些困扰。”家住在北京市丰台区某小区的杨女士对《中国民商》记者表示,自己平时网购比较多,以前快递员都会送货上门,但是从去年开始,快递到了之后不再接到电话,而是接到一条短信:“您的快递已经到达,请凭提货码到某地领取。”

杨女士说:“我家里大部分情况是有人的,可以正常接收快递,这样的转变让我觉得很不方便,有几次都忽略了短信忘记去拿,给快递公司反映了几次,当时会帮我送到家,过几天又和之前一样。”

快递代收服务一直以来都是打着便民的旗号,也确实给很多不方便收快递的人带来了便捷,但是每个人的需求不一样,也就不能提供完全相同的服务。日前,丰巢快递柜超时费问题,引起了社会广泛关注。5月13日,国家邮政局约谈了丰巢科技公司。要求丰巢公司积极采取措施,调整完善收费机制,回应用户合理诉求。


丰巢收费事件

4月30号起,丰巢快递推出会员服务。用户分为普通用户和会员用户。普通用户可免费保管包裹12小时,超时后每12小时收取0.5元,3元封顶。节假日期间不计费,可享两次免费超时取件体验。

会员用户月卡为5元/月,季卡为12元/季;有效期内不限保管次数。其中12小时免费保管时长引起了用户们的争议。

不少市民认为,12小时的免费时间太短,万一有事耽误和忘记取,很容易超时,希望延长到24小时。

有用户担忧,快递员没有征求自己意见放入快递柜,从而产生超时费。在国家邮政局约谈了丰巢科技公司后,5月15日晚间,丰巢发布“关于用户服务调整的说明”。《中国民商》记者注意到:丰巢做了3个方面调整,其中第一条就是协助快递员征得用户同意后再投件入柜。这也符合邮政部门关于快递员存放快递柜必须得到收件人的许可的规定。

对此,不少快递员也表示,他们工作量将翻倍。因为他们要通过发短信的方式征求用户意见。如果用户投诉,他们会自费重新投递来解决。

除了协助快递员征得用户同意外,丰巢将为用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,并为截至 5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户,赠送一个月的会员权益。

虽然国家邮政局在此前的约谈中指出,丰巢在调整过程中,存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题,应进行深刻反思,汲取教训。但也明确其调整免费保管期限的行为未违反规章禁止性规定。尽管如此,丰巢眼下的服务调整说明,诚意仍显不足。毕竟,“快递员征得用户同意后投件入柜”才是超时收费的真正前提。把超时收费放在如何保证快递员征得用户同意投件入柜之后,才是更为令人信服的举措。在这一前提缺失的条件下,径直去谈如何收费值得商榷。

在商言商,但任何收费行为都应当在收费前明明白白地告知用户,而不是任意强制收取费用,哪怕只是一分钱也不行。丰巢在对用户收费的前因后果并未捋顺的情况下,于多方压力之中,仍然坚持收费,可能有其背后入局资本渴望迅速盈利的压力等原因,但更多的还是基于其覆盖率与市场占有率之广的“自信”。

在当下快递代收服务和收件便利场景中,民众的选择并不丰富。用户挑选丰巢快递柜存放,更多的是没有其他选择的无奈之举。加之快递员自己图省事,为此付费的确胸臆难平。丰巢收费纵然有收费的道理,但如果放在用户救济渠道多元,快递入柜需征得用户同意之后,显然更为合适,也难以引发轩然大波。

日前,全国第一个公开抵制丰巢快递柜“超时收费”的杭州东新园小区已于5月15日恢复使用。之前联名对丰巢说不的一些小区也表示,并非要抵制丰巢,只是希望能沟通。简单的抵制并不能解决问题,自建快递柜更不现实。合理的市场博弈才是消除冲突的良好途径。

 

行业困境和资本站队

在解决“快递最后一公里”的问题上,丰巢的快递柜模式只是一种答案。但从丰巢入局起,对于物流大数据的争夺就从未停止,资本站队也在不断发生变化。在目前的资本阵营中,丰巢面对的是来自电商巨头阿里和五大物流公司的双重竞争。

2015年6月,顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯等物业巨头联合成立了丰巢科技。天眼查数据显示,在2015至2018年,丰巢在四轮融资中共获得55.7亿元,截至2020年一季度累计净亏损19.1亿元。

对顺丰而言,丰巢的连年亏损直接影响的是财报上的表现。据虎嗅网报道,2017年8月,顺丰将持有的15.86%的丰巢股份转让给了深圳玮荣企业发展有限公司。减持后,顺丰由于不再拥有董事提名权,因此不需要再合并报表。财报好看了,但丰巢的盈利模式却始终没有解决。

丰巢的盈利困境在于,快递柜是重资产行业,仅靠收寄件及广告难以覆盖成本及运营费用。处在电商产业链的下游,却不愿“委身”于上游的电商平台,很大程度上限制了盈利模式的想象空间。在这样的困境下,丰巢曾经的“友军”中通、申通以及韵达,在2018年先后投向阿里系的怀抱。

反观菜鸟网络,背靠电商巨头阿里,依靠得天独厚的数据优势,通过输出服务,不断连接电商交易平台、物流公司、商家和订单。同样是将物流数字化、在线化、智能化,但由于自身商业模式的差异,菜鸟比丰巢更加游刃有余。

据报道,丰巢CEO徐育斌在2018年接受媒体采访时曾表示,建立丰巢快递柜的初衷是为了解决快递员在派件中多次往返快递点部的消耗,提升配送效率。是一种面向B端,优化快递员配送的增值服务。而目前的收费争议,却是丰巢为了优化B端场景的“翻台率”,将问题转嫁给C端用户的做法。

 

守住一公里的底线

根据海豚智库的整理,一个丰巢柜的成本主要由采购成本、物业租金和网费电话运维费用这三大部分构成。按照目前常见的采购成本,一个丰巢柜价格将近3万元,物业租金费用一般在7000元到1万元不等。

入不敷出,丰巢一直在尝试拓宽收入渠道。它曾经尝试过引导打赏、显示屏广告等。据报道,目前有2亿用户在智能快递柜进行交互,早在丰巢拥有13万个快递柜时,年广告收入就达1亿元 ;另一方面,丰巢拥有大量线上流量,其微信公众号有7500万粉丝。

公开数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元;2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元。

收费能带来多大收益?按标准柜机计算,每套柜机大概拥有100个快递单元格。假设有5%的快递因为取件不及时而缴费,一个季度就有6255万元的收益,丰巢一年因超时不取件获得的收入就是2.5亿元。

丰巢已经历了4轮融资,在2019年某活动中,丰巢助理CEO李文青表示,“丰巢上一轮的估值是90亿元,并且在考虑上市。”

近年来,先烧钱再涨价的资本大戏不胜枚举,甚至是越演越烈。

比较知名的有出行领域、共享办公等领域,如之前的ofo与摩拜单车的烧钱大战,前期通过融资进行烧钱大战疯狂扩张,后面资金链出现难题则宣布破产,最终在资本市场上留下一地鸡毛,不少消费者也成为受害者。当然,一旦某个企业取得成功,形成一家独大的局面之后,由于之前免费补贴烧钱投入过大,后期为了回血,充分利用市场支配地位,立即一改补贴的面貌而大肆涨价,消费者最终也深受其害。

丰巢显然深谙这一点。一方面,自布局快递柜以来,丰巢基本处于亏损状态,每年亏损资金都在数亿元。另一方面,其发展速度则令人侧目,短短数年,丰巢在全国的快递柜数量已超过18万个,占比达到43.8%,北上广深市场占有率超70%。如果按照单个柜子平均80格来计算,其总格数已接近1500万,市场规模较大。

5月10日,上海中环花苑小区发布致丰巢公司的公开信首先就指出,“作为深谙互联网模式经营之道的资本来说,社会新需求产生,前五年是大量吸引资本,迅速圈地抢占市场获得占有率从而形成寡头垄断的黄金时期,你们获得了市场70%的份额,从这个角度说你们不是弱者。”

北京工商大学经济学院贸易经济系主任洪涛教授认为,市场经济不能无序竞争,先烧钱圈地再涨价的模式对企业而言,存在难以持续的风险,对消费者而言,最终也将付出较高的代价。作为市场的主体,企业的发展模式必须一开始就树立良性发展、健康发展的理念。

国家邮政局相关负责人表示,智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为,但又面对广大消费者,具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要,要充分保障用户的知情权、选择权,满足人民群众日益增长的用邮需求。

(责任编辑 徐高阳)

 


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